Waarom een CX-strategie belangrijker is dan ooit (en hoe je hier effectief op inspeelt via HubSpot)
“Wij stellen onze klanten centraal.” Bedrijven die dit verkondigen, worden nogal eens gadegeslagen met argusogen. In sommige gevallen is dat terecht en is deze uitspraak een leeg begrip. Maar wie ‘de klant centraal stellen’ daadwerkelijk tot doel maakt en betekenisvol invult voor de klant, geniet wel degelijk van belangrijke voordelen:
- 86% van alle klanten is bereid meer te betalen voor een betere klantervaring (SuperOffice);
- Meer dan 70% van alle klanten beschouwt behulpzaamheid en vriendelijkheid van medewerkers, een hoge reactiesnelheid en gemak als belangrijkste pijlers om met een bedrijf zaken te doen (PwC), zo kun je zien in onderstaande grafiek:
Het percentage klanten dat bovenstaande pijlers belangrijk vindt voor een goede klantervaring en hun bereidheid om meer voor deze ervaring te betalen. Bron: PwC.
Betere klantervaring binnen handbereik met HubSpot
Een goede customer experience strategie, ofwel CX-strategie, is een belangrijke graadmeter voor succes. Meer dan 80% van de best presterende bedrijven investeert in een betere digitale klantervaring en technieken die dit faciliteren (PwC). Hierin schuilt echter ook direct een uitdaging. Want hoe bevorder je de klantervaring met nieuwe technologieën? En hoe maak je de klantervaring zo persoonlijk mogelijk, zonder de noodzaak van extra personeel of een grote kapitaalinjectie?
Met de marketing automation en CRM-oplossingen van HubSpot genieten mkb’ers van marketing automation functionaliteiten om de klantervaring te bevorderen die voorheen enkel waren weggelegd voor de grote multinationals. Hieronder lees je welke functionaliteiten dat zijn. We hebben ze onderverdeeld naar de drie belangrijk(st)e pijlers om een CX-strategie tot succes te maken, namelijk:
- Monitoren feedback van bestaande klanten en medewerkers
- Communicatie afgestemd op klantbehoeften
- Marketing- en salesintegratie
1. Monitoren feedback van bestaande klanten en medewerkers
De feedback van bestaande klanten en bestaande medewerkers vormt belangrijke elementen van een CX-strategie. Hieronder lees je wat deze feedback zo waardevol maakt.
Klanttevredenheidsonderzoek (KTO)
Door klanten te vragen naar hun ervaringen weet je nauwgezet hoe zij het contact met je bedrijf hebben ervaren, wat gewaardeerd wordt en wat beter kan. Inzetten op een hoge klanttevredenheid is van waarde voor je verkooppotentieel:
- Een terugkerende klant spendeert 67% meer dan een nieuwe klant (Bain & Company);
- 82% van de bedrijven stelt dat het behouden van klanten voordeliger is dan acquisitie van nieuwe klanten (Smallbiztrends);
- De kans dat een bestaande klant opnieuw converteert is 60 tot 70%, de kans om een nieuwe prospect te converteren 5 tot 20% (Retention Science)
Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO)
Onderschat echter ook het belang van medewerkersfeedback niet! Naast het feit dat tevreden medewerkers langer in dienst blijven en gemiddeld 13% productiever zijn (Wellable), is er ook een sterk statistisch verband met de tevredenheid van klanten (Harvard Business Review).
Een goede manier om de klantenservice te verbeteren, is door medewerkers expliciet te vragen…
- … welke klantsignalen zij vaak tegenkomen;
- … of de bedrijfspropositie voldoende duidelijk is voor henzelf en klanten;
- … of ze over voldoende tools beschikken om klanten goed van dienst te kunnen zijn.
Naast het feit dat deze feedback waardevol is, laat je medewerkers zien dat hun mening en bijdrage gerespecteerd wordt, wat hun tevredenheid versterkt.
Alles overzichtelijk gebundeld in HubSpot
Met directe koppelingen van de KTO- en MTO-data aan het CRM en de geïntegreerde e-mailoplossingen is HubSpot het platform bij uitstek om al deze data overzichtelijk te bundelen. HubSpot beschikt over een geïntegreerde KTO-/MTO-functionaliteit en diverse communicatiemiddelen om de klanttevredenheidsonderzoeken onder de aandacht te brengen (daarover later meer).
2. Communicatie afgestemd op klantbehoeften
De feedback uit een MTO en KTO geeft aanknopingspunten voor het verbeteren van de interne communicatie en daaruit voortvloeiend de communicatie met klanten.
Zo heeft Presult voor een klant actief in zakelijke communicatieoplossingen een KTO en MTO opgesteld met het oog op een verbeterde CX-strategie. Door recente bedrijfsacquisities, waarbij vier entiteiten zijn overgegaan tot één, stond dit bedrijf voor de uitdaging om alle interne en externe bedrijfscommunicatie te stroomlijnen. Speerpunten bij deze missie: de bedrijfsmissie en -visie organisatiebreed delen en uitdragen en klanten proactief informeren over wijzigingen in de proposities.
De uitkomsten van de tevredenheidsonderzoeken zijn door Presult ingezet voor het verbeteren en implementeren van interne werkprocessen en gekoppeld aan het CRM-systeem. In lijn met de missie is de interne en externe communicatievoorziening gestroomlijnd door middel van:
- Leaflets, waarin uiteenlopende ICT-diensten en producten worden gepromoot.
- Mailings, waarin bedrijfsontwikkelingen en -proposities worden gedeeld met behoud van de persoonlijke noot, zo ook updates gesegmenteerd naar klantgroep of branche. Bij deze mailings zijn tevens de KTO’s onder de aandacht gebracht.
- Artikelen op de website, waarbij ingegaan wordt op ontwikkelingen in de markt en tips & tricks worden gedeeld.
- De implementatie van chat(bots), waarmee klanten nog sneller te woord worden gestaan bij vragen (ook tijdens piekdrukte!).
Bespaar tijd en geld met de communicatieoplossingen van HubSpot
HubSpot beschikt over functionaliteiten voor het uitsturen van (geautomatiseerde) mailings, zakelijk bloggen en de implementatie van chat(bots) waarmee veel tijd en geld wordt bespaard in het klantproces. Daarnaast zijn leaflets, whitepapers en overige marketingdocumenten via landingspagina’s te delen met klanten en prospects.
3. Marketing- en salesintegratie
Doordat binnen HubSpot alle CX-data in één systeem is ondergebracht, hebben zowel sales als marketing een compleet en integraal klantbeeld. Zo is per klant in te zien welke opvolging gewenst is. Bijvoorbeeld…
- … welke aanvullende documentatie klanten verder helpt bij het maken van nieuwe koopbeslissingen;
- … wanneer de tijd rijp is om een belafspraak of meeting op locatie in te plannen;
- … wanneer het juiste moment is om een live-demonstratie van producten of diensten te geven (of – indien mogelijk – samples op te sturen).
Binnen HubSpot zijn marketing- en salesprocessen in grote mate te automatiseren, zodat geen omzetkans onbenut wordt gelaten. Door middel van notificaties worden sales en marketing geïnformeerd over de voortgang van de campagnes en te nemen acties.
Daarnaast biedt marketing- en salesintegratie via HubSpot de volgende voordelen:
- Inzicht in de sales-KPI’s. Meten is weten. Doordat duidelijk is hoeveel klantinteracties er plaatsvinden in relatie tot de omzet die eruit voortvloeit, is goed te sturen op groei;
- Inzicht in het complete klantcontact. Dankzij een integraal klantbeeld kun je rekenen op meer schaalbare en voorspelbare groei. Alle relevante klantinformatie, waaronder naam, e-mailadres, bedrijfsgegevens, interacties (en eventueel tickets), is gebundeld in één systeem, zonder de noodzaak tot handmatig loggen van klantgegevens.
- Directe distributie van marketingmateriaal. Leaflets, casestudies en ander waardevol marketingmateriaal is beschikbaar en (geautomatiseerd) inzetbaar voor een soepel(er) verloop van de salesprocessen.
Lees hier alle voordelen en mogelijkheden van marketing- en salesintegratie via HubSpot.
Investeren in een goede CX-strategie belangrijker dan ooit
Klantverwachtingen zijn vandaag de dag hoger dan ooit. Een grotere focus op de klantervaring heeft een positief effect op de klantloyaliteit, wat zich vertaalt in een hoger klantbehoud en omzetgroei. Staan jouw klanten (en medewerkers) centraal binnen je bedrijf?
Presult ondersteunt je graag bij het verder definiëren en uitrollen van je CX-strategie. Meer weten?
Meer weten over HubSpot?
Plan een adviesgesprek